姚腾辰已经入行六年了，以前在急救车上担任急救员。962120开通以后，他被调来驾驶非急救转运车。

  熊双全落座后，钦佳元请他签署了一份告知单，上面说明“本车没办法提供任何医疗急救措施”，需要病员或近亲属“愿意承担可能存在的转运风险”。钦佳元说，转运车毕竟只有接送出院的功能，提前将之告诉病人家属，能够尽可能的防止后续很多医疗纠纷。

  随后，车辆从中山医院驶出，沿着肇嘉浜路、衡山路和漕溪北路飞驰，25分钟后就到闵行区漕宝路上的某一小区。小区年代较为久远，还没有开展加装电梯工程，熊家又位于六楼。运人上楼会不会碰到麻烦？熊双全多少有点担心。

  其实，对于担架员来说，搬抬病患上高楼层已经是家常便饭。“一，二，三！” 数到第三声，三个人同时提起软担架，把熊老先生抬离担架床，接着稳步踏上台阶。在每个转角处，他们都放慢脚步，小心翼翼地完成转身动作。当注意到熊老先生双手紧紧抓住软担架的边缘时，姚腾辰告诉他不用紧张，把手交叉抱在胸前就行。

  “六楼到了！”熊双全打开家门，把父亲扶了进去。这时，三名非急救人员已经气喘吁吁，没有注意到自己藏青色的制服已经沾上许多白灰。这一单的费用一共是167元。

  在姚腾辰结账的间隙，朱人杰和钦佳元先带着软担架回到车上，把熊老先生用过的担架垫子换成了新的无纺布垫。等到姚腾辰下楼，车厢已经清洁完毕。

  经过一番寻觅，他们和记者走进了附近的一家馄饨店。在连轴转的工作节奏下，他们不是每次都能坐下来定心吃顿饭。钦佳元记得两个月前，他把一名病人从第六人民医院转运到横沙岛，往返用了四个多小时，“根本没时间找地方，只能靠泡面和干粮解决吃饭问题。”

  “怎么这么快就到了？”下午，当姚腾辰一行来到第八人民医院倪女士的病房门口时，她还没做好出院的准备。

  她的侄女陈女士在12点多拨打了962120，接线人排队，所以她们以为还要等上很久。

  姚腾辰解释说，非急救的后台会根据车辆与医院的距离来决定派单顺序。大部分情况下，提前一天预约的车辆都能在约定时段抵达，而当天申请接送服务的时间则不太规律。“有的可能要排几个小时的队，有的因为距离很近，我们就会提前过来。”

  陈女士闻此感到焦急，“你们能不能多等几分钟？”原来，倪女士虽然身体孱弱，但是仍想体体面面地出院，提出要换套精神一点的衣裳。姚腾辰看了看倪女士的情况，决定通融一段时间。

  “非急救业务本身就是帮助有困难的人，我们不可能死守规矩，一点人情味也不讲。”姚腾辰说。当然，若需要等待太久，他们还是会及时撤离。14分钟后，倪女士穿着酒红色针织衫、围着红色丝巾，在担架员的帮助下躺上担架车，离开了病房。

  在效率和人情之间寻求平衡，始终考验着非急救人员的判断力。坐在副驾驶座的朱人杰看到下一单要去第六人民医院骨科病房，就转头提醒车厢里的钦佳元“准备康能”（一种负压式保护气垫）。

  到了医院，他们麻利地替做完腰椎手术的张小姐穿上保护气垫，并用抽气筒抽气，使之固定在病人身上。

  正当一切就绪、准备出发的时候，张小姐的母亲突然想起手机落在了病房。姚腾辰一边指挥朱人杰和钦佳元把张小姐送下楼，一边设法协助寻找手机。

  过了十多分钟，他们终于离开医院开上高架。路上时有颠簸，面对母亲的询问，张小姐轻声说：“还好，不觉得疼。”

  从早上9点到下午5点，姚腾辰这天一共跑了6趟车。他和记者说，非急救人员平均每天会接到七八个单，不能确定具体跑多少趟，要看距离远近。能确定的是，一旦进入工作状态，他们的脚步就不会停歇。

  下午5点之后，非急救转运服务就结束了吗？记者走进位于宜山路上的上海市医疗急救中心。

  急救中心副主任解炯和记者说，为满足部分市民的夜间转运需求，今年年初专门配置了一辆非急救转运车，在晚上6点到次日9点提供非急救转运服务，现已增加到3辆转运车，明年将增加到5辆车。通常情况下，一辆车一个晚上可以跑五到六单。

  在急救中心总指挥调度中心，记者看到，962120与120的调度都在同一间大厅。其中，五个受理调度席位给到“962120”，工作人员说，接线员不少都做过医疗业务，他们能根据市民提供的信息做综合判断，给予一定指导。

  指挥中心还引入网络技术实现移动端支付与信息反馈评价功能。多个方面数据显示，2019年，“962120”接入量达到27.98万个，占接听总数的14.1%，服务10.53万人次，占全市业务总量的13.2%。

  记者了解到，急救中心每天能接到1200-1300单业务，其中，非急救业务有200单左右。那么，962120一天能接到多少电话？接线多个来电，不少人是打了三、四次电话反复确认的。

  “我们已经改进了预约服务，预约比例占到7成。”解炯表示，目前，962120热线小时可预约电话，原则上需提前一天预约。“若市民出院当天拨打电话，急救中心在完成预约任务的前提下，会尽量安排完成非急救服务。”

  病人如何了解派车时间？工作人员说，系统会在发车后通过短信方式告知病人。在记者跟车探访中，熊双全和陈女士都表示，他们没收到相关短信。

  “安卓手机可能会把我们的短信当作垃圾信息进行拦截。”驾驶员姚腾辰遇到过很多类似情况，病人家属对他们的到来措手不及。根据中心的规定，非急救人员到达病房后一般只能等待5到10分钟，超时就会撤单，以免耽误后续任务。

  “我们也在做进一步的预约优化工作。”解炯说，从最初的前日预约次日升级，到目前可预约次日的上午或下午。接下来，将预约时间精确到小时内。另外，急救中心也在改进服务范围和资源配置。非急救业务已从中心城区逐步拓展到全市范围，服务车辆也从28辆将增加到40余辆。

  从28辆增加到40辆，增幅不算大，但政府所承担的成本并不小。跟车探访中，记者得知患者得到非急救专业服务的“性价比”颇高：90元起步，超过3公里的，每增加1公里加收7元；等车费每半小时80元。一位使用过962120服务的市民和记者说，有三位人员提供专业而便捷的服务，驾驶员和担架员都有BLS(基础生命支持)证书，“这一路算下来是很划算的”。

  梳理这一年的”12345”热线，在非急救服务这块领域，市民意见大多分布在在预约不畅、能否延长接送服务时间等问题。

  朋友母亲住在宝山区一家养老院，洗澡时老人不慎把脚扭伤了。当时已是下午４点，朋友立即打120把母亲送到医院，医生根据拍片诊断为轻度骨折，开了点药让其母亲回去静养。老人的脚依然红肿，行走相当不便，朋友就打了非急救专线点，热线点之间不提供用车服务

  一直等到下午，转运车才开过来把老人送回家。这段经历促使周凌对本市非急救业务展开调研，结果发现，目前962120热线宣传力度不大，市民知晓度不高

  在周凌看来，市民对非急救服务的需求在不断增大，但由于非急救转运车辆数量有限，不少病人的需求尚且没得到满足，部分特殊老年人和患者的出行问题任旧存在。她建议

  市人大教科文卫委副主任委员张辰说，分类管理向前走了一步，就是设立“962120”专线电话，但整个运行过程还是在“120”内部进行运转，仍然处在内循环、内消化。

  同时，引入社会力量，也可以适当放开收费价格。张辰认为，如果都在120内部运转，政府部门所要承担的成本不小，未必能适应日渐增长的非急救需求。她建议有关部门要研究好法定授权，制定相应政策，鼓励社会力量参与。